客户服务标准的落实需要领导层的支持和参与。领导层的支持和参与可以发挥以下作用：
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树立正确的服务理念。领导层的服务理念可以影响到整个企业的服务理念，从而对客户服务标准的制定和落实产生影响。
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制定合适的服务标准。领导层可以通过对市场和客户的了解，制定出符合客户需求和企业实际情况的服务标准，提高客户满意度。
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确定服务目标和指标。领导层可以根据企业战略和客户需求，确定客户服务目标和指标，从而指导企业实现服务标准的落实。
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提供资源支持。领导层可以提供人力、物力、财力等资源支持，保障客户服务标准的执行。
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建立正向激励机制。领导层可以通过激励机制，如奖金、晋升等，鼓励员工积极配合客户服务标准的落实，提高服务质量。
总之，领导层的支持和参与对于客户服务标准的落实至关重要，是实现企业客户服务目标的关键因素之一。
资料来源：《服务质量管理》（第三版） 王玉英、李英著
