电商客服绩效考核表中应该包含哪些关于服务质量的指标？
-
响应时间：客服人员对客户问题或投诉的响应速度，包括平均响应时间和最长响应时间等指标。
-
问题处理周期：客服人员解决客户问题的平均时间，包括处理时长和解决时长等指标。
-
客户维护：客服人员对客户的关怀和维护程度，包括回访次数、客户维护率等指标。
以上指标可以根据实际情况进行调整和补充，通过绩效考核表中的这些指标，可以全面评估客服人员的服务质量和绩效表现，从而引导和激励客服团队提升服务水平，提高客户满意度。
案例分析：某电商公司在引入客服绩效考核表后，发现客户满意度指标处于较低水平，经过分析发现是客服人员的专业知识和沟通能力不足。公司通过加强培训，提升客服人员的业务水平和沟通技巧，逐步提升了客户满意度指标，有效改善了服务质量。